Support

Support : Nature du canal employé pour un contact marketing, publicité display, courriel, réseau social ou recherche payante.

Entrée de la famille « Analytics » du glossaire. Elle s’adresse à un porteur de projet qui doit rédiger, comparer ou recetter, pas à un spécialiste du sujet.

Où intervient Support dans un projet

Support se prépare pendant le développement, pas après. Une donnée qui n’a pas été collectée au bon moment ne se reconstitue pas rétroactivement.

Ce que le mot recouvre exactement dépend du projet. Ce qui suit vaut pour la plupart des applications mobiles françaises, et sert de point de départ à la discussion.

Ce que ça devient dans un cahier des charges

Dans un cahier des charges, Support se décrit dans un plan de marquage : quel événement, déclenché où, avec quelles propriétés, et qui le vérifie à la recette.

À écrire noir sur blanc, dans le chapitre qui correspond :

• Le plan de marquage : liste des événements, de leurs propriétés et de leurs déclencheurs.
• L’outil de mesure retenu, et qui en paie l’abonnement.
• La recette du marquage, distincte de la recette fonctionnelle.
• L’accès aux données brutes, et leur format d’export.

Cette formulation se rédige avant la consultation, pas après réception des propositions : c’est elle qui rend deux devis comparables entre eux.

Pour le cadre général, le guide des prix donne les fourchettes constatées en France et le modèle de cahier des charges la structure qui les rend opposables.

Ce que ça change au moment de la recette

À la recette, Support se contrôle sur des chiffres attendus, connus à l’avance, pas sur une impression de cohérence.

• Comparer deux sources sur le même chiffre, puis expliquer l’écart.
• Contrôler ce qui remonte lorsque l’utilisateur refuse le suivi.
• Recontrôler la mesure après chaque mise à jour : un marquage se casse en silence.

Un prestataire sérieux propose ces contrôles de lui-même. Quand ce n’est pas le cas, c’est au client de les inscrire au cahier de recette.

Les pièges à éviter

Ces erreurs ne viennent presque jamais d’un manque de compétence, mais d’un point qui n’a été écrit nulle part.

• Instrumenter après la mise en ligne, et perdre définitivement les données du lancement.
• Nommer les événements au fil de l’eau, jusqu’à ce que les rapports deviennent illisibles.
• Conclure une expérimentation avant d’avoir atteint le volume nécessaire.
• Oublier que les utilisateurs qui refusent le suivi manquent dans tous les chiffres.
• Reprendre la formulation d’un autre projet sans vérifier qu’elle décrit bien celui-ci.

Termes liés

Les entrées du glossaire déjà publiées sur des sujets voisins :

• Taille d’échantillon
• Profondeur de session
• Rétention exacte

Questions fréquentes

Que signifie « Support » ?

Nature du canal employé pour un contact marketing, publicité display, courriel, réseau social ou recherche payante. Cette définition suffit pour une discussion de cadrage. Pour un contrat, il faut y ajouter ce que le terme recouvre exactement sur votre application.

Combien d’indicateurs suivre au lancement ?

Peu, et choisis parce qu’ils déclenchent une décision. Un tableau de bord de quarante courbes que personne ne regarde vaut moins qu’une poignée de chiffres discutés chaque semaine.

Est-ce que ça se retrouve dans le devis ?

Un devis lisible sépare conception, design, développement, tests, publication et suivi. La grille de lecture des devis détaille poste par poste ce qui doit y apparaître.

Toutes les définitions publiées sont rassemblées dans l’index du glossaire, classées de A à Z et par famille.